Персональный сайт

В ожидании повышения, или как дать понять работодателю, что вы способны на большее

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:59:22 GMT

Вы уже работаете в этой компании больше года. Образование, квалификация, опыт, прекрасные результаты... Однако, обещанного при приеме на работу продвижения в обозримом будущем не ожидается. Прежде чем впадать в депрессию, необходимо проанализировать собственные возможности и сферы их применения именно в этой компании. Задайте себе несколько простых вопросов и постарайтесь ответить на них максимально честно.

Есть ли у вас четкая цель?

Задайте себе первый вопрос: чего я хочу и на что готов ради достижения этой цели?

Если стремитесь занять должность - то, как конкретно она называется? Готовы ли вы к ней?

Если вы хотите только повышения заработной платы, то насколько? Знаете ли вы точную сумму? И можете ли определить тот круг обязанностей, который вы готовы на себя возложить за большую заработную плату?

Например, в Сибири постоянно выпускается из учебных заведений огромное количество финансистов самых разных направлений. Но далеко не все достигают высот в карьере. Помните, что профессионал - это, прежде всего, человек с обширными знаниями. Даже если в настоящий момент вы работаете только на одном участке, на одной операции: касса, материальная группа, расчетная группа - проявляйте любознательность, интересуйтесь работой соседних подразделений, работой всей бухгалтерии или отдела в целом. В будущем это поможет вам рационально организовать работу и не требовать от сотрудников невозможного.

Повышаете ли вы свой профессиональный уровень?

Что вы сделали или готовы сделать для повышения своего профессионального уровня?

Регулярно ли вы читаете специальную литературу, ходите ли на семинары?

Очень часто некоторые бухгалтеры жалуются, что руководитель не хочет оплачивать семинары или курсы повышения квалификации. Убедите его в необходимости посещения семинара, "заденьте" новым непонятным термином или "запугайте" возможными штрафами в случае, если вы упустите какое - либо нововведение в нашем постоянно меняющем законодательстве. Соберите информацию по всем предложениям, выберите самое лучшее и среднее по цене и представьте эти данные руководителю. Вернувшись с семинара, обязательно покажите ему выданный организаторами сертификат, а еще лучше повесьте его над рабочим столом.

Но это не главное. Самым лучшим доказательством вашего профессионализма и того, что деньги, оплаченные за семинар, не потрачены даром, будут предложения о рационализации работы, уменьшении налогов или четко сформулированное решение давнего вопроса.

Будьте уверены, что если вы после посещения семинара сможете принести реальную пользу, то пойти на следующий семинар руководитель вам предложит сам.

Еще одним способом профессионального роста является регулярное чтение нормативных актов и специальной литературы: законов, инструкций, комментариев к ним.

Даже в самые большие "авралы" выделяйте время для чтения специальных изданий, обдумывания информации и формирования предложений о ее применении на вашем предприятии. Лучше сократите время телефонных разговоров, или перекуров, или жалоб на то, что руководитель не дает денег на подписку, на семинары и не повышает заработную плату.

Получите аттестат профессионального бухгалтера или, если он у вас уже есть, аудитора. Это сразу откроет перед вами новые карьерные перспективы, например, в качестве внутреннего аудитора.

Заинтересованы ли вы в процветании предприятия?

Следующий вопрос, который необходимо задать себе: работаете ли вы для того, чтобы росла популярность вашей фирмы? Что вы для этого делаете?

Когда вы приходите в налоговую инспекцию или другое официальное учреждение, то с гордостью произносите название своей фирмы?

Руководитель хочет иметь таких сотрудников, перед которыми можно поставить задачу и быть уверенным в том, что задача будет выполнена качественно и в необходимый срок. На таких сотрудников он делает ставку и разрабатывает перспективные планы с учетом их участия.

Если все не так, то будьте честны с собой: это не ваше место! И не стоит добиваться повышения в должности и роста заработной платы. Самое время менять свое отношение к работе или саму работу.

Готовы ли вы стать руководителем?

Прежде всего постарайтесь понять, видите ли вы картину работы предприятия в целом? Понимаете ли вы, каким образом зависит работа подразделений друг от друга? Для хорошего, грамотного профессионала необходимо комплексное представление о работе предприятия. Необходимо представлять значимость своего участка в общей работе предприятия.

Руководить - неважно, большим коллективом или подразделением всего из нескольких человек, - совсем другая степень ответственности, постоянные отчеты руководству и огромные нервные затраты.

Постарайтесь представить себя уже получившим должность, примерьте на себя роль. Сколько людей должно быть у вас в подчинении и кем именно из членов коллектива вы хотите руководить? Как вы будете ставить задачу Марии Ивановне, а как Наташе? Каким образом будете поощрять подчиненных, а каким штрафовать? Ведь вы же хотите быть не просто руководителем, а хорошим руководителем.

Кроме того, большое значение имеет и то, как складываются ваши отношения с коллективом? Профессионал должен быть немного психологом. Он чувствует настроения в коллективе. Он понимает, что люди - это главный, мощнейший потенциал в фирме. И надо сделать их работу комфортной, создать условия для того, чтобы люди работали с удовольствием. Уважительное отношение к людям, вежливость, искренность помогут вам сплотить коллектив вокруг себя. И тогда любую сложнейшую задачу будет легче решить.

Есть ли у вас единомышленники? Но не те, с которыми можно обсуждать ошибки и промахи руководства и сетовать, что никто не признает ваших заслуг.

Вам нужна команда - такие люди, с которыми хочется и можно разрабатывать новые идеи, строить планы, внедрять новшества. Те люди, в чьих профессиональных и человеческих качествах вы уверены.

Как вы выглядите?

Окиньте себя критическим взглядом. На вас стильный деловой костюм? У вас всегда аккуратная прическа? Вы в прекрасной физической форме? Вы никогда не жалуетесь на плохое самочувствие или семейные проблемы? На работе вы РАБОТАЕТЕ и заботитесь о процветании предприятия? Ваша речь четкая и грамотная? Вы излучаете уверенность и оптимизм? Вы производите впечатление успешного и знающего себе цену профессионала?

Это не пустые слова. В наше время бизнес стремится к мировым стандартам и внешний вид сотрудников - это необходимость, это визитная карточка предприятия. Что касается грамотной речи и умения пользоваться профессиональными терминами - нужны ли комментарии? А здоровье и физическая форма - гораздо важнее для вас самих, при плохом самочувствии любая должность и деньги не в радость.

Время растить в себе профессионала

Посмотрите на себя со стороны. Все, что сказано выше, - о вас?

Если это не так, то самое время начать растить в себе профессионала.

Если это так, то будьте уверены: вас обязательно оценят, и вы получите долгожданное повышение.

Если все же после всех предпринятых вами усилий ситуация не изменилась, то, скорее всего, вы уже просто выросли из этой фирмы. Вы стали профессионалом высокого класса, для которого предложенные рамки тесны. Это значит, что самое время составлять резюме и отправляться на собеседование в кадровое агентство.

Автор: Юлия Радишевская

Источник: "Люди Дела"

О природе стресса и умении держать удар

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:58:08 GMT

Чем дальше - тем чаще, чем выше поднимаешься - тем сильнее; молотит так, что не успеваешь увернуться и стараешься не думать о завтрашнем дне. Стрессы, господа, стрессы! Деваться от них некуда, и все, что остается, - иронически и мужественно повторять: "На кой бес мне этот стресс?"

Стресс - это одно из проявлений адаптационного синдрома, представляющего собой совокупность адаптационных реакций организма человека, носящих общий защитный характер и возникающих в ответ на значительные по силе и продолжительности неблагоприятные воздействия.

Можно говорить и о потенциальной благотворности стресса, приводящего, при некоторых условиях, к росту психологической и биологической выносливости человека. Важно, чтобы шок, испытанный в ситуации адаптационного синдрома, не оказался чрезмерным, непосильным для человека, чтобы не развился дистресс.

Выход из дистресса часто требует помощи специалистов. Переживаемый дистресс может провоцировать новые дистрессы и, подобно водовороту, увлечь человека на самое дно.

Некто потерял работу - стресс! - и не может найти достойной новой неделю, две, два месяца. Возникает дистресс безделья. А потом уходит жена - стресс! - а работы нет, и вообще никого нет рядом, а те, кто встречается, слишком успешны, слишком состоялись рядом с ним, неудачником. Возникает дистресс одиночества.

Как выйти из дистресса? Это знают все, знают хорошо, и лекарство от дистресса в России обычно измеряют пол - литрами. Алкоголь обладает обольстительным свойством откладывать и романтизировать любые проблемы, но он же и разрушает наши естественные защитные силы. Значит, разница между благодетельным стрессом и разрушительным дистрессом заключается в том, как мы переживаем испытанный шок.

Психологи выделяют четыре типа переживаний - гедонистическое, реалистическое, ценностное и творческое.

Гедонистическое переживание игнорирует совершившийся факт, внутренне искажая и отрицая его, формирует и поддерживает иллюзию благополучия и сохранности нарушенного содержания жизни.

Реалистическое переживание подчиняется принципу реальности, в основе его лежит механизм терпения, трезвого отношения к тому, что происходит. Человек, в конечном счете, принимает реальность случившегося, приспосабливая свои потребности и интересы к новому жизненному пространству. При этом бывшее содержание жизни, ставшее теперь невозможным, бесповоротно отбрасывается.

Ценностное переживание полностью признает наличие критической ситуации, повреждающей смысл жизни, но отвергает пассивное принятие удара судьбы. Ставшее невозможным жизненное отношение не сохраняется в неизменном виде в сознании, как при гедонистическом переживании, и не изгоняется из него полностью, как в переживании реалистическом. Ценностное переживание строит новое содержание жизни в связи с новыми жизненными обстоятельствами. Аналогом ценностного переживания может служить нравственное поведение, законом для которого являются собственные моральные принципы, а не внешние обстоятельства, какими бы жесткими они ни были.

Творческое переживание - это переживание сложившейся волевой личности. Такая личность уже имеет опыт волевого поведения, и поэтому в критических ситуациях она сохраняет способность сознательно и собранно искать выход из критического положения. Исход переживания кризиса может состоять либо в восстановлении прерванной кризисом жизни, возрождении ее, либо в перестроении ее в другую по существу жизнь. В любом случае это бывает некоторое порождение собственной, обязательно деятельной, а не только созерцательной жизни, самосозидание, самостроительство, творчество. Именно такого рода переживания способны изнутри взорвать ситуацию безысходности и противопоставить ей, на первый взгляд, безрассудные действия, которые в создавшемся положении оказываются единственно осмысленными.

Реальный процесс преодоления стрессов чаще всего включает в себя несколько типов переживаний, действие которых проявляется комплексно или же в виде последовательной смены одного другим. В любом случае тип переживания зависит от характера личности, однако любой человек переживает и преодолевает стрессы, начиная с гедонистического типа в детстве.

Важно, чтобы в сорок лет он был способен к другим, более конструктивным переживаниям. Иначе - дистресс гарантирован. Собственно, возникает занятная ситуация - эгоизм в больших количествах так или иначе ведет к дистрессу.

В производственной жизни стрессы неизбежны. Специалисты выделяют четыре основных фактора, вызывающих стресс на рабочем месте. Все эти факторы обусловлены недостатками менеджмента.

Организационные факторы являются наиболее распространенной причиной стресса. Они выражаются в слишком малой нагрузке или, что встречается гораздо чаще, в перегрузке работников. Если задание превосходит реальные силы работника, возникает состояние, характерное для первой стадии адаптационного синдрома, - беспокойство, фрустрации, страх из - за возможных материальных потерь.

Однако, работник, не получающий нагрузку, по его мнению, соответствующую его должности и получаемому вознаграждению, также испытывает стресс с аналогичными симптомами.

Женщина - менеджер среднего звена открыто в производственном конфликте поддержала противника своего шефа.

Шеф в течение недели передал ее обязанности коллегам по отделу, и целыми рабочими днями она была обречена на тихое безделье. Через десять дней она уверилась, что ее вот - вот уволят, а еще через неделю оказалась в больнице с обострившейся язвой желудка.

Вторым стрессообразующим фактором в организации является так называемая ситуация Фигаро, когда от работника ждут, что он выполнит одновременно несколько различных работ, в разных местах, но одинаково хорошо.

Третий стрессообразующий фактор - неопределенность ролей. Он возникает тогда, когда человек в точности не знает, что от него ожидают, и, соответственно, не знает, как будут оценивать его труд.

Четвертый фактор - неинтересная работа. Действительно, необходимость изо дня в день заниматься нелюбимым, скучным делом может привести к серьезному стрессу.

Но что делать, если сменить работу невозможно? "Каторга",- говорим мы о тяжелой, неблагодарной работе. Но суть в том, как относиться к этой каторге, как ее переживать. У Достоевского настоящая каторга породила "Записки из мертвого дома", а у Петра Семеныча - только дикую злобу на: жену, которая, конечно же, загубила его жизнь.

Стресс - серьезное испытание. Выдержит или не выдержит работник стрессовую ситуацию - во многом зависит от выбора способа переживания, который и определит, в конце концов, что же это - стресс или дистресс, и - самое главное - определит и выход из него.

Автор: Елена Шарафанова - кандидат экономических наук, доцент Санкт - Петербургского института сервиса и экономики

Источник: Персонал Микс

Искусство увольнять

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:55:41 GMT

Процесс увольнения - невероятно болезненный. Причем не только для тех, кого увольняют, но и для того, кто увольняет. Работодатели тяжело воспринимают расставание с сотрудниками: в них уже много вложено, от них ожидали отдачи! Кроме того, руководители обычно боятся деструктивных действий против остающихся сотрудников и оборудования. Истерик. Обид. Отказов подписать заявление. Уговоров и просьб. "Торговли" по поводу компенсации.

Какие задачи встают перед руководством?

- Оказание психологической поддержки увольняемым.

- Предотвращение деструктивного поведения по отношению к остающимся сотрудникам.

В случае необходимости проведения массовых увольнений необходима проработка мельчайших деталей процедуры. Можно предложить, например, осуществление такого апробированного варианта:

Вся акция должна пройти в один день. Сначала - речь руководителя, в которой делается акцент на благодарность всем сотрудникам, как тем, кто продолжит работу, так и тем, с кем компании с сожалением придется расстаться. Потом сотрудников как бы в случайном порядке (на самом деле - сначала увольняемых) перевозят в другое место, где разделенные на четыре команды менеджеры по двое беседуют с каждым сотрудником. В конце разговора увольняемый сотрудник должен подписать необходимые бумаги и вернуть пропуск на работу, а остающийся - новый договор. Уволенным предоставляется компенсационный пакет, одинаковый для всех, кто проработал в компании больше 3 - х месяцев.

В течение 3 - х дней уволенные обязаны забрать свои вещи с рабочего места. На эти дни в компанию приглашаются охранники, которые должны следить за тем, чтоб никто никого не побил и ничего лишнего не вынес. Напоминаем, что весь эффект процедуры может быть сведен на "нет" мрачным охранником, неотступно следующим за сотрудником. Лучше охранника посадить в незаметном углу на случай необходимости. Само его присутствие будет честно объяснить заранее.

При подготовке этой акции необходимо провести предварительную работу с менеджерами по принятию ими на себя ответственности за решения компании, а также - экспресс - тренинг по грамотному проведению беседы с сотрудниками.
Последующим шагом станет проведение совещания с остающимися сотрудниками.

Конечно, при любом увольнении менеджеры озабочены эмоциональным состоянием увольняемых. Предлагаем Вам памятку, которая поможет менеджеру вывести увольняемого из позиции обиженного всем и всеми человека в позицию человека взрослого, отвечающего за свою жизнь и обладающего ресурсами.

Памятка "беседа с увольняемым сотрудником"

Реакции на сообщение об увольнении

Сообщение об увольнении - это всегда стрессовый фактор, независимо от того, ожидалось оно человеком или нет. Реакции на возникающий стресс многообразны. То, как реагирует человек, зависит от трех обстоятельств:

- от того, по чему увольнение - фактор стресса "бьет": самооценка, планы на будущее, карьера, материальные проблемы и так далее;

- от того, успел ли человек подготовиться к ситуации, выработать способы компенсации;

- от типа психологического контроля человека: внешний - когда человек ищет причины происходящего с ним во внешних обстоятельствах, и внутренний - когда происходящее интерпретируется как зависящее в первую очередь от его действий.

Наиболее часто встречающиеся неконструктивные реакции на стресс:

Подавленность

Стресс возникает из - за понижения самооценки. В мыслях: "Я хуже других!", прокручивание эпизодов работы, отсутствие плана действий (как на ближайшее будущее, так и на перспективу). В чувствах: подавленное настроение, апатия, растерянность. В поведении: замедленность, вялость, отсутствие инициативы в разговоре.

Растерянность

Увольнение влияет на планы на будущее, возможно - порождает материальные проблемы. В мыслях при этом - "картинки" будущего, тупиковость ситуации.

Обида

Стресс - понижение самооценки. В мыслях: "Других оставляют, потому что у них лучше отношения с начальством (им больше повезло)", "Жизнь несправедлива. Ищутся негативные качества руководителя и сослуживцев. Планы преодоления ситуации отсутствуют. В чувствах: обида, растерянность, раздражение. В поведении: попытки выяснить причины увольнения, привести аргументы, показывающие неверность решения, у женщин могут быть эмоциональные атаки на руководителя и сослуживцев.

Вариант: деструктивная обида

Отличается тем, что беседа ведется с позиций "не имеете права". Бывают попытки консолидировать увольняемых в борьбе за свои права, обвинения компании в неправильном руководстве.

Неконструктивность этих реакций заключается, прежде всего в том, что человек сосредоточен на негативных моментах и у него отсутствует план преодоления ситуации, план дальнейших действий.

Стратегия и тактика беседы с увольняемым:

Две задачи:

- помощь увольняемому;

- предотвращение негативного влияния увольняемого на психологический климат и работу коллектива.

Для этого необходимо:

- помочь сотруднику снять эмоциональную остроту ситуации;

- помочь ему увидеть перспективу преодоления ситуации.

В беседе необходимо учитывать следующее:

- Ведите беседу не от имени компании, а как личную беседу.

- Не апеллируйте к ситуации "вообще" или проблемам компании, а делайте акцент на конкретных проблемах - своих и сотрудника.

- Не пытайтесь переложить ответственность на вышестоящее руководство.

- Избегайте фраз типа: "Я вас понимаю!" - они воспринимаются как формальность и вызывают протест ("Легко тебе говорить, не тебя увольняют!").

- Начните с краткого формулирования собственной проблемы в ситуации разговора ("Не знаю, как начать говорить о твоем увольнении").

- Не следует угадывать чувства и мысли собеседника, а также предлагать пути решения. Задача - помочь сотруднику сформулировать свои проблемы и в словах выразить чувства. Это помогает сотруднику снять эмоциональную остроту ситуации, перевести проблемы в рациональный план и настроиться на самостоятельный поиск преодоления, это помогает ему взять на себя ответственность за выход из ситуации. Далее можно помочь сотруднику поставить конкретные задачи, решение которых является выходом из ситуации для данного человека - то есть путем решения его проблем. Важно не навязывать своего видения ситуации, а помогать ему высказаться.

- После этого можно обсудить, какие из задач поможет решить предоставляемый компанией пакет помощи.

Конечно, если даже Вам удалось с блеском провести процесс увольнения, надо не забыть подумать и о чувствах тех, кто остался в компании! А чувства эти неоднозначны: "Слава Богу, пронесло! Но кто знает, что будет завтра?" , "Теперь работать придется больше, а получать меньше!". Причем учтите - эти чувства тоже могут быть источником стресса! Как пошутил менеджер одной из компаний: "Похоже, что придется говорить, мол, господа, у нас для вас пренеприятное известие: вы - остаетесь!"

Авторы: Наталья Тумашкова, Борис Мастеров

Реклама, НЛП и 25 кадр

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:51:00 GMT

Как вы думаете, что будет, если одновременно два человека будут говорить вам разные вещи? Один в левое ухо, другой - в правое? Если вы читали Кастанеду, то, наверное, помните, что там такую штуку проделывали. А произойдет весьма любопытная вещь: как бы вы не силились, но вы сможете слышать и осознавать только один какой-то текст, а другой будет вам недоступен. То есть ваш слух работает отменно, вы все прекрасно слышите, но только что-нибудь одно из двух предложенных вариантов. Второй в этот же самый момент вы слышите, но не осознаете. Но. Есть две важные вещи. Даже три. Первая: ваше подсознание слышит оба (!) текста, а если один из них не слышит сознание - это как бы его проблемы. Второе: вы можете произвольно переключаться с одного канала на другой. То есть слышите Васю, но Коля в этот момент тоже говорит, и вы при желании сможете сфокусироваться на нем. И третье: при каких-то важных ключевых словах или звуках сознание непроизвольно переключается на другой канал, который оно до этого времени не осознавало. Говорят, к примеру, два ваших друга про какие-то весьма далекие вещи наперебой, что-нибудь про любовь к партии и правительству, ну вот вы выбираете кого-то одного и его слушаете, но в это время другой вдруг говорит: - а хочешь, я тебе сто долларов подарю? - и ваше сознание автоматически поворачивается к нему, потому как сто долларов всегда важнее, чем любовь к партии и правительству.

Техника вставленных сообщений В 1936 году Милтон Эриксон, всемирно известный психотерапевт и гипнотизер, написал одну статью. В ней он рассказал о результате одного эксперимента с тестом словесных ассоциаций. В самом простом рассмотрении тест словесных ассоциаций выполняется следующим образом. Вы предлагаете испытуемому некоторый набор заранее подготовленных слов, предлагая найти для каждого и сообщить самую первую ассоциацию, которая приходит в голову. Корова может ассоциироваться с полем, лампочка - с Лениным, стол - с запахом свежемолотого кофе. Совершенно не важно, что с чем ассоциируется. А важно время реакции на каждое предъявленное стимульное слово. По Юнгу чем больше запаздывание с ассоциативным ответом, тем больше вероятность, что данное слово бессознательно носит травматический оттенок, вызывает тревогу и беспокойство. И если ответ на слово 'родник' находится в течение секунды, а на слово 'неверность' или 'измена' - в течение пяти или десяти, то тут явно не без греха и можно бросать камень.

Ну так вот, возвращаясь к Милтону Эриксону. Его испытуемой была молодая женщина со страхом беременности. В исследовании Эриксон предъявил ей стимульное слово 'живот' и получил несколько значимых слов-реакций, из которых у него получился связанный рассказ о нежелательной беременности и последующем аборте, о которых испытуемая не помнила: больной, беспокойство, младенец, бояться, операция, болезнь, забыто. Таким образом, женщина бессознательно рассказала Эриксону историю из ее прошлого опыта, которая в дальнейшем была вытеснена и забыта. Но Эриксон пошел дальше простого получения бессознательной информации. Он предположил, что этот процесс можно полностью обратить, развернуть до наоборот, и тогда уже терапевт сможет посылать клиенту замаскированные бессознательные сообщения.

Маркированное сообщение передается клиенту в виде любого сообщения, эмоционально нейтрального и как бы никак не связанного с некоторой, травматичной или болезненной для клиента темой. Однако, в этом сообщении присутствуют вложенные слова, которые маркируются тем или иным способом. Например, упрощенное словесное сообщение для клиента, который испытывает головную боль: наш городской голова решил, что эта светлая краска будет очень хорошо смотреться, если ею покрасить строительные участки, особенно когда стоит ясная погода. В этом случае мы имеем вставленное сообщение голова светлая ясная, которое может быть подчеркнуто или жестами, или интонацией, или даже другим шрифтом, если оно, предположим, написано. Таким образом, клиент получает не одно сообщение, а целых два. Первое ориентировано на сознание, и полностью понимается клиентом. Второе же сообщение адресовано исключительно подсознанию, которое остается для клиента незамеченным. Вот классический образец такого разговора.
_________________________________________________________________________________
Может быть, это звучит по детски, может быть этот томат чувствует себя удобно и спокойно, когда он растет. Каждый день он растет, растет и растет, это так удобно, уютно, Джо, наблюдать за тем, как растет растение, и не видеть его рост, не чувствовать его, а просто знать, что все идет хорошо для этого маленького томата, у которого прибавился еще один листок, и еще один, а вот уже появилась и веточка, и он спокойно растет во всех направлениях. ['Шаблоны гипнотических техник Милтона Эриксона с точки зрения НЛП', Р. Бэндлер, Д. Гриндер]
_________________________________________________________________________________

В психотерапевтическом плане это дает нам неоценимые возможности взаимодействовать напрямую с подсознанием на очень глубоком уровне: причем, без всякого транса и в то время, когда клиент и терапевт мило разговаривают о цветочках или преимуществах одних автомобилей над другими. Поэтому терапия методом вставных сообщений может проходить совершенно в любом месте, а не только в кабинете у психолога. И эта волшебная возможность не прошла мимо заинтересованных взглядов рекламистов. Ведь если это срабатывает где угодно, то сработает и в рекламе. А сказать сознанию, что некоторый товар очень хорош, и сказать это же, но подсознанию, - согласитесь, это очень и очень разные вещи!

Поэтому сегодня, открыв любой рекламный справочник, газету или журнал, вы легко найдете рекламные тексты с явными признаками вставного сообщения. Оно реализуется методом цветового, шрифтового или любого другого, различимого на глаз отличия в определенных словах рекламного обращения. Кстати, техника вставных сообщений в телевизионной рекламе может быть реализована без всякого 25-го кадра, о котором так любят говорить. Достаточно лишь произносить нужные слова с несколько иной интонацией - и дело сделано. Можно также синхронизировать определенные участки текста, который произносит диктор, с каким-нибудь подкреплением в виде повторяющегося элемента изображения, которое появляется синхронно с определенным набором слов. Актер также может жестикулировать, повторяя в нужных местах один и тот же жест, например, взмах или кивок головы. Что мы получаем? А тот же самый 25 кадр и получаем - без всяких вставок и каких-либо признаков нелегальности. Можно будет покадрово просматривать: никакого 25-го кадра нет в рекламе. И все же он есть, если определить его как непосредственное обращение к подсознанию без возможности зрителя это распознать.

В радиорекламе, где есть только звук, аудиальная модальность, можно также играть интонациями, или чуть усиливать звук в нужных местах, или же накладывать случайный звук, совпадающий со словами вставного сообщения. И опять же - никаких субсенсорных вставок в том смысле, как это понимается: субсенсорным становится вполне осознаваемый фрагмент текста, который вы хорошо слышите, но который выделяется из контекста общего рекламного сообщения и воспринимается исключительно бессознательно.

В видео- и аудиорекламе заметить вложенное сообщение невозможно, если, конечно, оно не сделано слишком топорно. Согласитесь, если бы Эриксон в нужных местах сопровождал свои слова ударами молотка по сковородке или кувырком через голову, то никакого вложенного сообщения бы не получилось. Первое правило вложенного сообщения: вкрадчивость. Подсознание все замечает, ему не нужен умопомрачительный звук или голые женщины в нужных местах. Вполне достаточно решения наподобие тех точек в местах разрыва пленки, на которые нам указывал Тайлер в фильме 'Бойцовский клуб', помните? Не обязательно, конечно, рвать пленку, это как бы понятно, можно просто внедрять элементы принудительно. Или показывать нужный план в нужном месте, определенный ракурс или цветовой фон. Можно чуть насыщать цвета или осветлять. Как угодно. Замечу, что, скорее всего, с первого раза не сработает. Но реклама выгодно отличается от любого сеанса гипноза тем, что у нее велико количество одинаковых проходов, повторов. И если с первого контакта подсознание не успеет вычислить вложенное сообщение, то на второй раз оно это сможет стопроцентно. И еще раз подчеркну: без всякого двадцать пятого кадра. Все честно!

В печатной же рекламе подобные трюки, как правило, заметны. Более того, они заметны настолько, что иногда сознательным становится то, что, по хорошему, хотелось бы предъявить подсознанию. Поэтому я хотел бы обратить внимание на несколько важных моментов при использовании вложенного сообщения в печатной рекламе.

Правило шизофренического разрыва
Однородный текст и воспринимается однородно. Но если одну часть этого текста сделать зеленой, а другую - красной, то при этом каждая часть текста может выступать как самостоятельный смысловой носитель. То же самое - в случае со шрифтами: если часть текста написана десятым кеглем, а другая - двадцатым, то эффект получается тот же самый, когда вам говорят в оба уха одновременно. Бессознательно вы можете прочитать сначала то, что написано красным цветом, или то, что написано двадцатым шрифтом, а потом уже и все остальное. Правило шизофренического разрыва - это ситуации (которые нельзя допускать!), когда однородные части вложенного текста начинают говорить нечто совершенно несуразное и бессмысленное.

Простой пример: предположим, вы написали вот такую фразу, где для пущей убедительности сделали частицу 'не' красным шрифтом - чтобы, значит, клиент особенно об нее спотыкался и радовался, что все по честному. Это верно, поводов для радости у него как-то по особенному много, так как вы ему буквальным черным шрифтом говорите, что обмануть его вы как раз намерены и с радостью, на что указывает восклицание в конце фразы. Плюс в голове клиента, где-то там в подсознании, организуется частица 'не' красного цвета. На что 'не' - непонятно, но 'не'. Ну и красный шрифт, как наиболее волнующий согласно знаменитым исследованиям Люшера, придаст этому 'не' повышенное сердцебиение. Не просто отрицание, а с чувством, с толком, с расстановкой.

То же самое относится и к одиночным словам, которые иногда содержат умопомрачительное количество извращений: отдельные буквы увеличиваются в размере, подставляются другие шрифты, вместо отдельных букв используются иллюстрации, сходные по форме с той или иной буквой, например, пуговица вместо буквы 'о' у многих пуговичных фирм. В некоторых случаях это оправдано, в некоторых - страшно смотреть. Насколько я понимаю, теория о том, что все, что вверх ногами и с трудом читается, вызывает страшный и очень повышенный интерес у клиента, продолжает процветать. Для этих случаев я рекомендую купить самое дорогое место в самом дорогом журнале и сделать такую рекламу, которую можно увидеть только в ультрафиолетовом излучении или с помощью рентгеновского аппарата. И тогда уж точно интерес будет неописуемый.

Правило коротких фраз
Если рекламное обращение содержит два или три слова, то наивно полагать, что одно из них - например, слово 'супер', - набросится на подсознание клиента со страшной силой. Ничего такого не произойдет. Ради Бога, экспериментируйте со шрифтами, их размерами и цветностью, но без иллюзий. Наиболее вероятно, что короткий текст из нескольких слов будет восприниматься целостно и полностью осознанно.

Правило вкрадчивости То, что вы хотите предъявить подсознанию клиента, не имеет никакого смысла сопровождать оглушительным грохотом кастрюли или фейерверками. Ценность подсознательного восприятия в том, что оно некритично и синкретично, то есть гораздо более склонно принимать мир таким, какой он видится или слышится. Выпячивать нужно то, что клиент должен именно осознать, на чем он должен сфокусироваться. Например, вот в такой фразе - У нас очень дешево и вы срубите кучу денег! - первая часть фразы выпячивается, а вторая минимизируется. Это как бы очевидно, но, тем не менее, будьте к этому повнимательнее - нет смысла запихивать в подкорку то, что слишком явно требует эмпирической проверки, оно будет немедленно оттуда 'выброшено' на контроль сознания.

Ну а всем тем, кто весьма далек от рекламных дел, я рекомендую обратить самое пристальное внимание на возможность обращаться к подсознанию собеседника, говоря о вполне невинных вещах вроде игры в теннис или разведении аквариумных рыбок. Можно попробовать таким образом снять у близкого человека головную боль или поднять его настроение. Поэтому для всех желающих попробовать - небольшое домашнее задание: напишите текст, примерно в один-два абзаца, со вложенными сообщениями, которые помогут избавиться от головной боли. А я их опубликую. Вот и поучимся друг у друга полезному и интересному делу. Жду ваших писем! До скорых встреч!

Автор: Вит Ценёв

Как преуспеть без вранья

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:47:10 GMT

Недавно в одном американском журнале были опубликованы результаты опроса людей, в котором их просили назвать самые неприятные моменты их жизни.

В порядке уменьшения количества ответов список неприятностей выглядит так:

1. Интервью с работодателями при поиске работы.

2. Рекламные паузы во время просмотра сериала.

3. Страхование своей жизни в чью - либо пользу.

4. Визит к врачу (специалисты варьировались от стоматолога до гинеколога и уролога).

5. Смерть.

Почему интервьюирование при поиске работы воспринимается настолько ужасным? Вина. Мы чувствуем себя заранее виноватыми во всем, что должны делать, чтобы получить работу, в частности, врать. Но другого выбора у нас нет. Либо подбираешь, либо голодаешь, и третьего не дано. Иначе возьмут другого, который врет более виртуозно. Может, представим себе правдивые ответы на стандартные вопросы нанимателя?

Вопрос: Почему Вы решили поменять место работы? Что принято говорить: Я чувствую, что мой потенциал уже достаточно высок, чтобы работать в более прогрессивной компании. Правдивый ответ: Они выяснили, что я украл столько офисных запасов бумаги, что мог бы открыть маленький магазин канцтоваров.

Вопрос: Что Вам казалось наиболее привлекательным в Вашей предыдущей работе? Что принято говорить: Возможность совершенствоваться как профессионал в своей области для увеличения конкурентноспособности своей компании, для завоевания новых секторов рынка, для повышения эффективности работы всей команды. Правдивый ответ: Каждую пятницу после работы часть народа из офиса радостно топает в соседний бар, где все надираются пивом, а Ширли залезает на стол и поет I'm Just A Girl Who Can't Say No.

Вопрос: Какие выводы Вы сделали из своих прошлых ошибок? Что принято говорить: Каждое действие является прекрасным новым опытом, пусть даже отрицательным, который неизменно ведет меня к более эффективным способам выполнения своей работы. Правдивый ответ: Это была действительно плохая идея попытаться отксерить свою задницу в то время, как шеф проводил экскурсионный тур по офису для потенциальных инвесторов.

Вопрос: Как хорошо Вы работаете "под давлением"? Что принято говорить: Стресс способствует концентрации на проблеме. Я мобилизую все силы, знания и умения для разрешения ситуации. Мое мышление ясное, и часто бывает, что самые гениальные решения я придумываю, находясь именно "под давлением". Правдивый ответ: Однажды, когда я работала секретарем на телефоне, одновременно пришли 2 звонка. От отчаяния я разрыдалась.

Вопрос: Чем Вас привлекла вакансия в нашей компании? Что принято говорить: Проведенное мною исследование расстановки сил на рынке показало, что Ваше компания является несомненным лидером в своем сегменте рынка. Для меня представляет огромный интерес возможность внести свой вклад в ее инновации. Правдивый ответ: Те 75 мест, с которыми я попытался контактировать ранее, даже не позволили мне внести свое резюме в базу данных.

Вопрос: Где Вы видите себя через пять лет? Что принято говорить: В Вашей компании, на позиции, предполагающей большую ответственность и самостоятельность в принятии решений. Я буду претворять в жизнь политику компании и всячески содействовать ее процветанию. Правдивый ответ: Хочется надеяться, что мне вообще не надо будет работать через 5 лет. Ну, если удастся достаточно много украсть.

Вопрос: Что является для Вас самой главной мотивацией? Что принято говорить: Я - трудоголик, и сама работа является для меня мотивирующим фактором, а также желание выполнить ее как можно лучше и эффективнее на благо процветания моей компании. Правдивый ответ: Предупреждение от шефа: "У Вас есть два дня на выполнение этой работы, не успеете к сроку - будете уволены без выходного пособия".

Вопрос: Как бы Вы сами себя описали? Что принято говорить: Я находчивый, целеустремленный профессионал, ориентированный в своих действиях на конечный результат. Правдивый ответ: Что - то среднее между Бивисом и Батхедом, только без их усложненности.

Автор: Марк Миллер

Распознание лжи при заключении коммерческих сделок

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:43:33 GMT

Распознание лжи при заключении коммерческих сделок

К сожалению, в современном бизнесе очень распространено то, что принято называть "кидками". Люди часто оказываются одураченными разного рода мошенниками. Чаще всего это происходит потому, что мы наивно полагаем, что человек, с которым мы вступаем в товарно - денежные отношения, непременно поступит так же честно, как мы сами повели бы себя на его месте. И ошибаемся. Поэтому сегодня так важно умение понимать и различать ложь ваших деловых партнеров. Как пишет В. В. Знаков, понимание обмана требует ответа по крайней мере на два вопроса: 1) есть ли основания для того, чтобы считать полученное сообщение ложью, 2) каковы подлинные установки и цели человека, передающего это сообщение? Во время делового разговора очень важно получить информацию, дающую ответ на эти вопросы.

Психологи утверждают, что лжеца, как бы он не старался скрыть свою ложь, можно распознать, потому что его выдает несогласованность между микросигналами подсознания в мимике, жестах, осанке и тем, что он говорит. Подсознание всегда честно и искренне. Обманывать может только сознание. Вот почему так важно уметь "читать" те действия, поступки, которые сознанием не контролируются. Бессознательные жесты и телодвижения могут выдать обманщика с головой. Во время обмана наше подсознание выбрасывает истинную информацию, которая проявляется в различных микродвижениях, противоречащих сказанным словам.

В окружающем нас деловом мире попадаются бизнесмены разного типа. Лично мне всегда было легко общаться с "крутыми" - дельцами, соответствующими популярному персонажу многочисленных анекдотов о "новом русском". Писатель Виктор Пелевин в одной из книг охарактеризовал этот типаж просто и со вкусом: "обезьяна в джипе". Потрясающая наглость в сочетании с непогрешимой уверенностью в себе приводит к тому, что они не слишком заботятся о маскировке своих истинных намерений. К тому же, такие бизнесмены образованием обычно не замучены . В совокупности эти качества значительно облегчают задачу обнаружения лжи. Бывает, похлопывает такой дядя тебя снисходительно по плечу, говорит с дружескими интонациями в голосе ("Братан! Да мы вместе сделаем их всех, а потом разделим между собой прибыль"), а глаза и поза говорят совсем об обратном. Мол, ну все, лох педальный, вот теперь ты у меня в зубах...

Данный тип бизнесменов в последние годы стремительно вырождается, уступая место новому поколению деловых людей. О чем я иногда жалею, поскольку приходящие на смену гораздо опаснее. Новая генерация бизнес - кидал намного культурнее и образованнее. К тому же, сегодня сотрудники и руководители крупных компаний часто проходят специальную психологическую подготовку. Они обучены следить за своим поведением и речью. Их жесты более четкие и продуманные. И не только жесты, а также мимика, осанка, речь. Этим они очень похожи на третью категорию бизнесменов - представителей "старой гвардии". К последней относятся бывшие "красные директора", партийные и комсомольские боссы - те, кому после краха совдепии удалось благополучно пересесть в кресла президентов корпораций и управляющих банков.

Это все волки матерые и битые. Обладая колоссальным опытом аппаратных интриг, во время делового разговора они легко придают "морде лица" необходимое выражение и вносят нужные модуляции в свой голос. При общении с этим типом бизнесменов я заметил, что не так уж легко определить их ложь, а во многих случаях даже невозможно. Но все же и у них есть некоторые случайные, произвольные микродвижения, выявляющие обман.

Дело в том, что сознательно контролировать каждый свой поведенческий акт не может ни один человек. Исключение составляют только гениальные актеры, умеющие полностью "входить в образ" и патологические вруны - психопаты, искренне верящие в свою ложь.

Начнем с самых явных признаков обмана.

Помните, что язык может скрыть истину, а глаза - никогда! Вам задают вопрос, вы даже не вздрагиваете, в одну секунду вы овладеваете собой и знаете, что нужно сказать, чтобы укрыть истину, и весьма убежденно говорите, и ни одна складка на вашем лице не шевельнется, но, увы, встревоженная вопросом истина со дна души на мгновение прыгает в глаза, и все кончено. Она замечена, а вы пойманы.
М. Булгаков, "Мастер и Маргарита".

Булгаков, конечно, не был профессиональным психологом. Просто он, как всякий талантливый писатель, обладал исключительной наблюдательностью и хорошо описывал то, что видел. Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать поведение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым сигнализируют о реакции на услышанное.

Поэтому, если ваш деловой партнер говорит, например, что ваши условия его не устраивают, но в то же время его зрачки расширились в два - три раза против нормального состояния, будьте уверены - он "гонит волну" и попросту набивает себе цену. Когда человек испытывает радость, получает желаемое или удовлетворен ценой товара, зрачки его расширяются. Об этом знают многие опытные продавцы. Наоборот, при негативных эмоциях, когда человек чем - то недоволен, его зрачки суживаются.

Есть также типичный шаблон движения глазных яблок, который психологи называют "детектором лжи": в ответ на неудобный вопрос глаза быстро перемещаются по диагонали сначала вправо вверх, затем влево вниз. (У левшей шаблон зеркальный - влево вверх, вправо вниз.) В психологическом плане это соответствует такой последовательности: сначала человек представляет, конструирует то, чего на самом деле нет в действительности, а потом говорит только то, что этой выдумке соответствует, ничего лишнего. Такое движение глаз всегда свидетельствует о готовности соврать.

В процессе обнаружения обмана очень информативны жесты, связанные с приближением рук к лицу. Они всегда должны настораживать: видимо у вашего собеседника на уме что - то нехорошее. Чаще всего это явное преувеличение действительного факта или явная неправда. Психолог В. Шейнов в своей книге "Скрытое управление человеком" описывает такие жесты следующим образом.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одной из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот в тот момент, когда говорите вы, а он слушает - это значит, он думает, что вы лжете.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или в одном быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще - смотрят в пол. Женщина очень деликатно проделывает это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это объясняется тем, что правая рука как более развитая у большинства людей больше управляется сознанием и делает так, "как надо". Левая же менее развита и управляется правым полушарием мозга. Она чаще делает то, что хочет подсознание - тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию.

Тот же самый принцип можно использовать при анализе мимики человека. Основное правило: всегда смотрите на левую половину лица. Художникам и фотографам хорошо известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая его стороны отражают эмоции по разному. Дело в том, что левая и правая половины лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. При этом установлено, что положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой.

Исследования показывают, что за произвольное и непроизвольное выражение лица ответственны различные участки мозга. Поэтому лицо обычно несет сразу два сообщения - то, что лжец хочет показать вам, и то, что он хотел бы скрыть. Одни выражения лица поддерживают ложь, пытаясь дать собеседнику неверную информацию, другие же - непроизвольно выдают правду, потому что выглядят фальшиво, и истинные чувства просачиваются через все попытки скрыть их. В какой - то момент лицо, будучи лживым, может выглядеть вполне убедительным, однако уже через мгновение на нем могут появиться потаенные мысли. А бывает и так, что истинные и показные эмоции передаются различными частями лица в одно и то же время. Как уже было сказано, именно на левой половине лица труднее скрыть истинные чувства. (Полезный совет: когда ваш собеседник выражает вам сочувствие по поводу чего - либо, не поленитесь и внимательно взгляните на левую половину его лица - не проступает ли там скрытое торжество или злорадство.)

Понять собеседника также помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство. Существует целая серия ложных ("актерских") движений, призванных продемонстрировать эмоции, которые человек на самом деле не испытывает.

Например, любовь показывают, прижимая руку к сердцу, закатывая глаза, покусывая губы, слащавой сентиментальностью и проч. Волнение - хождением взад и вперед, дрожанием рук. Скуку - зевотой, потягиванием. Радость - хлопками в ладоши, раскатистым смехом, шумливостью. Горе - качанием головой, сморканием, утиранием глаз. Болезнь - кашлем, дрожью и т. д.

Необходимо уяснить, что все притворные движения: а) преувеличивают действительные эмоции, так сказать, "хватают через край", б) подавляют истинные эмоции и демонстрируют вместо них ложные. В первом случае имеет место усиленное движение руками, импульсивные дерганья корпусом, головой. Во втором - наоборот, ограничивается подвижность рук, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. То есть человек сначала делает соответствующее движение, а потом уже изображает нужную эмоцию на лице. В случае истинных эмоций мимика и движение конечностей протекают синхронно.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела. По ним также можно судить об искренности человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые психологи называют однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо, без особых изгибов. Оно может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая его контур, становится ломаной.

Также психологами замечено, что при заключении лживой сделки обман может проявляться в следующих деталях поведения ваших партнеров:

1. "Теребление" мелких предметов в руках, пуговиц на одежде и т. п.

2. Частое прикуривание сигарет.

3. Прерывистая и сбивающаяся речь, обрыв фраз на полуслове.

4. Частое моргание во время ответа на "неудобный" вопрос.

5. Избегание контакта глаз с собеседником.

Однако при истолковании этих особенностей поведения следует быть очень осторожным, поскольку они не обязательно свидетельствуют о лжи, а могут быть всего лишь признаком неуверенности в себе.

Пол Экман, крупнейший специалист по психологии лжи, при истолковании признаков обмана советует соблюдать ряд мер предосторожности. Они помогут снизить вероятность ошибки.

1. Помните, что отсутствие признаков обмана еще не является доказательством правды; некоторые лжецы не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана еще не свидетельствуют о лжи - эти признаки могут быть всего лишь индивидуальными особенностями человека, его типичным поведением. Поэтому выносить суждения нужно, основываясь на изменениях в поведении подозреваемого во лжи. Вы обязательно должны сравнить обычное поведение человека и его поведение, например, во время обсуждения важного бизнес - контракта.

Люди часто обманываются при первом знакомстве именно потому, что не имеют возможности сравнить и таким образом заметить изменения поведения другого. Например: он так много жестикулирует левой рукой, значит, наверняка лжет. А на самом деле человек просто может оказаться левшой и левая - его ведущая рука. Другое дело, когда человек правша, но в критический момент деловых переговоров вдруг начинает совершать много манипуляций левой рукой - это явный признак обмана.

2. Внимательно поразмыслите, нет ли у вас каких - нибудь предубеждений в отношении подозреваемого во лжи, и если таковые имеются, то как они могут помешать вынесению правильного суждения. Не пытайтесь судить о том, лжет человек или нет, если вы охвачены ревностью или гневом. Избегайте соблазна заподозрить ложь только потому, что у вас нет никаких других приемлемых объяснений этих же поступков.

3. Было бы неверно сказать, что ложь можно определить по какому - то одному жесту или выражению лица. Имейте ввиду, что многие признаки обмана строятся не на одном, а на нескольких телодвижениях, и всегда стоит хорошенько подумать, прежде чем выносить суждения, особенно если одно движение говорит о том, что человек лжет, а другое - что говорит правду. Анализ всегда следует проводить по совокупности данных.

Работа с сомнениями клиента

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:39:07 GMT

Тактика общения
Было бы чудесно, если клиент, едва зайдя в магазин или офис, тут же кидался к понравившемуся товару, внимательно выслушивал наши рассуждения по поводу данной модели, задавал парочку наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. Вот тогда бы началась настоящая жизнь! К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое - то время находится в нерешительности и... уходит.

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгодной цене не покупается, потому что "слишком дешевый", "ходовой" товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык "сплошной Китай". Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся спор, уход из ситуации, оправдание.

Спор

Общеизвестной истиной является положение, что спорить с клиентом бесполезно. И все продавцы на словах соглашаются с данным утверждением. Но как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную "глупость", менеджер уже в который раз принимается спорить с ним.

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: "Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с таким дефектом". Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: "Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Они идут в мастерскую".

Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: "Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная". В подтверждение собственных слов он дергает цепочку в разные стороны. Но клиентка уже ничего не хочет слушать: "Вы так говорите только для того, чтобы продать". Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: "Все равно бесполезно объяснять".

Менеджеры, вступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются "сделать, как лучше". Клиент же видит собственную "правду": "Продавец действует в своих интересах, он пытается навязать мне свою точку зрения. Он так говорит, только чтобы продать". Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно "сдвинуть". Понятно, что если продавец встречает любое "неправильное" мнение покупателя "в штыки", он действует во вред собственным интересам. Но даже если продавец вежливо и корректно пытается "переубедить" клиента, предлагая самые "сильные" аргументы, он мешает успешному заключению сделки.

Уход из ситуации

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: "Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое - нибудь решение, лучше не вмешиваться". В этом случае продавец, лишь заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую "активность". Прикрываясь равнодушным выражением лица, он пытается скрыть собственный интерес к решению клиента. Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара - это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем слишком длительное молчание расценивается покупателем как невозможность добавить "ничего хорошего" про товар. Поэтому сомнения усиливаются. Некоторые покупатели воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление. Поэтому они предпочитают как можно скорее покинуть "поле боя", чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: "Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае". Продавец, в нерешительности: "Ну, я не знаю. Вроде не должна порваться". Покупательница пристальнее вглядывается в ювелирное изделие, нервно теребя его в руках. Продавец добавляет извиняющимся тоном: "Ну, может быть, иногда попадаются непрочные, - и тут же, перебивая сам себя, - но в нашем магазине таких случаев не было". Клиентка: "Вы как - то неуверенно про это говорите, лучше я зайду в другой раз".

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие - то недостатки: "Раз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что - то здесь не так". Сомнения и возражения, высказанные разными покупателями, имеют тенденцию "накапливаться" в нашем сознании. Иногда из сомнений клиентов вырастает настоящий "снежный ком", заставляющий продавца видеть в собственном товаре только одни недостатки. В свою очередь такое отношение к товару порождает страх перед определенным возражением.

И порою менеджер только и делает, что со страхом ждет "ужасных" возражений. Этот страх не остается незамеченным для покупателя. Неуверенная поза, некоординированные жесты, заискивающая интонация только усиливают сомнения клиента.

Давайте вернемся к нашему покупателю. Почему он начинает сомневаться? Что с ним происходит, когда он сомневается? Каким образом необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?

Иногда от некоторых менеджеров можно слышать: "Я никогда не сомневаюсь, не задаю глупых вопросов, я сразу беру то, что мне нужно". В процессе рассказа о своей личной покупке оказывается, что сначала нужно получше посмотреть на товар, сравнить его с другими. Выбрать тот, который больше всего нравится. Подумать и "прочувствовать", действительно ли он так нужен. Еще раз осмотреть его достоинства и недостатки, проанализировать, что из них перевешивает и в какую сторону. Потом принять ответственное решение. Чем крупнее покупка, тем более интенсивной может быть "борьба желаний" внутри покупателя. Иногда эти желания находятся в серьезном противоречии друг с другом. Хочется купить хорошую дорогостоящую вещь, но при этом не тратить денег, хочется купить вещь подешевле, но при этом не тратить времени на ее поиски, хочется сэкономить время, но при этом вещь должна быть эксклюзивной и т.д. Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении "мелких" товаров могут приниматься быстро. Просто в борьбе желаний быстрее побеждает наиболее сильный мотив. Для того чтобы эффективно работать с покупателем на стадии сомнений, нам следует помнить следующее.

Сомнения - естественное состояние покупателя, "продвигающегося" на пути к завершению сделки. Для принятия "правильного" решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все "за" и "против". У одних сомнения занимают несколько дней, у других - несколько мгновений. Для одних важно высказать свои сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя.

Мечта любого продавца - покупатель, который с милой улыбкой здоровается, а потом начинает показывать и говорить: "Я хочу купить это, это и еще вот это".

Такому "хорошему" клиенту его собственные сомнения помогли разрешить другие люди: друзья, знакомые, коллеги по работе, продавцы конкурирующих организаций.
Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами "вытягивать" сомнения из клиента ("озвученные" сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри покупателя. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. Клиент, вступающий в "схватку" с собственным желанием "сэкономить", нуждается в разъяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его деньги. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия между соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании именно к этим сторонам товара. Стандартные всевозможные фразы типа "Это совсем не дорого", "Наш товар самый качественный", "Это выгодная сделка" порой только раздражают клиента именно тем, что не соответствуют его истинным потребностям на данный момент.

Чтобы "развеять" сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие "усилить" мотивы, способствующие заключению сделки. Сомнения часто высказываются в форме критических замечаний (особенно в нашей стране). Но на самом деле за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет "сохранять лицо": выглядеть знающим, компетентным и делающим "правильный" выбор. Поэтому вместо того чтобы сказать: "Я просто смущен огромным выбором товара и не знаю, что мне нужно точно", покупатель говорит: "У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого - я сомневаюсь, подойдут ли его ножки под цвет моих обоев". Вместо того чтобы сказать: "Ищу товар, в который не надо было бы вкладывать много денег, но он дал бы хорошую прибыль", клиент бурчит под нос: "Что - то у вас дороговато".
Если менеджер "разгадал", какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему легко будет "подогреть" желание заключить сделку. Менеджеру останется только "залить" в сознание клиента недостающую информацию. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент как раз в ней нуждается. При "вливании" неинтересной для клиента информации получится "горючая смесь", которая помешает прийти к взаимовыгодному соглашению, как клиенту, так и менеджеру.

За сомнениями клиента скрывается потребность в получении дополнительной информации. Очень часто общение продавца средней руки с сомневающимся покупателем напоминает игру по перетягиванию каната, в которой менеджер и клиент занимают противоположные позиции. В этой игре обязательно кто - то должен проиграть. Не стоит вступать с клиентом в борьбу за звание "самого лучшего знатока". Сделка будет успешной, если мы перестанем "перетягивать" клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Отвечая на "скрытый" вопрос, стоящий за сомнениями клиента, мы помогаем ему принять важное для себя решение. И тем самым достигаем и своих целей.

Восемь правил работы с сомнениями клиента

Правило 1
Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: "Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний".

Правило 2
При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. "Переведите" свое волнение в энтузиазм! Для некоторых клиентов необходимо длительное время, чтобы принять ответственное решение. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае продавцу не стоит спешить и "забрасывать" клиента новой информацией. Лучше еще раз спокойно повторить то, что вы уже говорили. Некоторые продавцы в общении с сомневающимся клиентом напоминают обиженных детей. Потеряв терпение, они восклицают: "Я же только что вам это говорил". Если вы замечали за собой, что вас раздражают непонятливые клиенты, попробуйте проделать небольшой эксперимент. Попросите кого - нибудь из друзей прочесть вам небольшой текст из популярной научной книжки. Попытайтесь как можно лучше запомнить его. А потом перескажите. Пусть ваш приятель сосчитает, сколько неточностей вы допустили.

Правило 3
Если ваши аргументы не "производят впечатление" на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот "скрытый" вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому. "Бросаясь" сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность, понять суть его сомнений.

Менеджер компании по продаже недвижимости рассказывал случай, когда все сотрудники отдела маркетинга пытались убедить недоверчивого клиента в надежности собственной компании: "Мы работаем на рынке недвижимости семь лет", "В нашей компании работают 315 человек", "Посмотрите на наш офис, мы сюда въехали и не собираемся выезжать". Клиенту показывали всевозможные лицензии и сертификаты, почетные грамоты и рекомендации влиятельных лиц. И все равно сомнения его не покидали. Наконец один из менеджеров догадался задать вопрос: "А какая информация о нашей компании была бы для вас убедительной?". Клиент задумался. Потом ответил: "Если бы президент вашей компании сказал, что не собирается присваивать себе деньги компании". Менеджер облегченно вздохнул. Этот вопрос позволил ему понять, что является истинной причиной недоверия клиента. Ему требовалась дополнительная информация о первом лице компании. Именно в этих сведениях нуждался клиент, чтобы начать сотрудничать с фирмой. Менеджер сказал: "К сожалению, мы не можем пригласить сюда президента компании, так как сейчас он занят неотложными делами". Дальше он просто стал подробнее рассказывать о президенте компании, о его стиле работы, убеждениях и чертах характера.

Он рассказал, что их руководитель очень много работает и что своим процветанием компания обязана именно ему, и закончил речь таким образом: "Вы можете спросить каждого из нас, насколько мы доверяем нашему президенту. Я лично доверяю ему полностью". Клиент не стал опрашивать других менеджеров, а просто спросил: "Каким образом надо составлять договор?"

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы. Лучше всего использовать открытые вопросы: "Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?", "Почему вы так считаете?", "Какая информация необходима вам, чтобы принять необходимое для вас решение?" У вас в запасе должно быть минимум десять вопросов, адаптированных к вашему товару и вашим клиентам. Эти вопросы должны отвечать единственному требованию - давать ответ на вопрос: "В чем истинная причина сомнений покупателя?"

Любой клиент при высказывании собственных сомнений идет по пути "наименьшего сопротивления". Он выдвигает общепринятые стандартные возражения, которые позволяют быстрее "избавиться" от навязчивого торгового агента. Например: "Это дорого" или "Да, эта вещь неплохая, в будущем она мне обязательно пригодится". Если вы чувствуете, что клиент не называет настоящей причины своих сомнений (порой она является тайной и для самого клиента), то можете использовать следующий прием: "Я понимаю ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но в дополнение к этому есть ли еще какие-либо причины, заставляющие вас сомневаться?" Такое построение фразы стимулирует покупателя поделиться своими истинными сомнениями. Часто оказывается, что они абсолютно не связаны со стандартной отговоркой.

Правило 4
В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя - это его собственный ответ. Клиенту можно десятки раз повторять, что "наша фирма - самая надежная". Но все эти фразы не перевесят одного предложения, сказанного самим клиентом. Мы должны строить свою беседу с покупателем таким образом, чтобы он сам сказал: "Ваша фирма - самая надежная". Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать "нехитрые" приемы активного слушания.

Следующий случай проиллюстрирует важность тактики "следования" за клиентом. Менеджер компании по продаже медицинского оборудования вел деловые переговоры с главным врачом больницы по поводу дорогостоящего аппарата для исследования опорно - двигательной системы. В результате беседы главврач сказала следующее: "Этот аппарат нам не нужен. У нас и так слишком мало денег, и нам есть, куда их потратить". Менеджер ушел после этой беседы расстроенным. Он был уверен, что этот клиент точно ничего не купит. Через неделю на встречу с этим заказчиком поехал другой представитель компании, чье умение работать с клиентами снискало ему славу "прирожденного" торгового агента. Увидев менеджера издали в коридоре, главврач еще издалека стала говорить: "Я же сказала, что мы не будем брать ваш аппарат!" Что же стал делать менеджер? Он не стал разубеждать ее. Он с тем же эмоциональным напором повторил фразу клиента: "Вот я ехал к вам на встречу и думал: "Зачем же им нужен аппарат? Им же нужно совсем другое!" Главврач остановилась, как вкопанная, и удивленно посмотрела на торгового агента. Потом изменившимся голосом, в котором не было и капли категоричности, произнесла: "Почему же это не нужен? Он нам очень нужен. Пойдемте - ка поговорим". В результате менеджер подписал договор о приобретении нескольких медицинских приборов и "совсем ненужного" аппарата для исследования опорно-мышечной системы.

Правило 5
Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия "чужеродной" информации. В то же время мы не можем постоянно соглашаться с клиентом и повторять за ним: "Да, действительно, это очень дорого", "Конечно, наш товар уступает по своим качествам товару конкурента" или "Вы совершенно правы, эта модель не проработает и двух суток, как тут же сломается". Такое "согласие" заставит любого клиента держаться подальше от нашего товара.

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом "согласись и опровергни" (Морган Ребека Л. М., 1994). Этот прием включает в себя две части. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента. "Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена...", "Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная...", "Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать...". Такие фразы помогают заказчику понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь, в свою очередь, покупатель готов с таким же вниманием выслушать мнение работника сбыта. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения: "Некоторым клиентам сначала кажется, что у этой модели высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами этой модели они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит...", "Иногда покупатели считают, что наш товар уступает по качеству товару конкурентов. Возможно, наша упаковка не такая красочная. В то же время по результатам климатических испытаний износоустойчивость нашей детали выше в 1,27 раза, чем у аналогичной модели конкурентов", "Мне самому сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать, но через некоторое время я понял, что мое первое впечатление было обманчиво...".

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу "Да..., но...": "Да, я с вами полностью согласен, но вы не правь">. Такая конструкция, даже в более мягких формах, приводит к "перечеркиванию" согласия. Будет лучше, если мы воспользуемся словосочетаниями "в то же время" или "с другой стороны". "Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными", "Эта этикетка не выглядит такой же яркой как у наших конкурентов, с другой стороны именно это сочетание цветов позволяет нашим розничным клиентам выделять ее из массы похожей продукции".

Правило 6
Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом. Некоторые продавцы уверены в том, что их доводы настолько убедительны, что тут же "разносят" все возражения клиента "в пух и прах". К сожалению, не все клиенты с этим согласны. Они могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае торговому агенту необходимо вернуться на шаг назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и что мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может "сигналить" о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу. Но даже в этом случае нелишним будет еще раз убедиться в том, что покупатель находится "на нашей стороне". Это можно сделать с помощью вопросов: "Вы согласны с этими аргументами?", "Это снимает ваши опасения?", "Я ответил на все вопросы или какие - то детали остались не проясненными?" Если же клиент только делает вид, что внимательно нас слушает, а сам в это время готовит "контрдоводы", данные вопросы помогут ему высказать новую "порцию" возражений.

Правило 7
Если мы прояснили все опасения, "мучившие" клиента, если, приведя убедительные аргументы, получили одобрительную реакцию заказчика, то можем переходить к заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы. Например: "Мы с вами внимательно изучили эту модель. Сначала вас смущали ее скоростные характеристики, но потом оказалось, что именно шпулька дает именно ту скорость, которая вам нужна. Еще вы отметили ее небольшие габариты и симпатичный внешний вид". Во время резюме желательно говорить "словами клиента". Это позволит заказчику почувствовать, что он принимает ответственное решение сам, без "нажима" со стороны продавца.

Правило 8
К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: "Если клиент "дозреет", он никуда не денется и придет к нам снова". Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Ситуация для анализа

Менеджер туристической фирмы Татьяна вступает в беседу с клиенткой, испытывающей основательные сомнения по поводу возможности и необходимости туристической поездки: "Хочется куда-то съездить, но непонятно, куда лучше. А может быть, и не стоит никуда ездить?" Клиентка: "Вот зашла к вам посмотреть. Вы давали рекламу про Финляндию. А куда вы еще возите?"

Менеджер прекрасно знает, что не сможет эффективно воздействовать на решение клиентки до тех пор, пока не узнает, в чем ее истинная потребность. Поэтому она коротко отвечает и тут же задает встречный вопрос: "У нас очень много интересных маршрутов. А вас интересует именно Финляндия или еще какая - то страна? (Менеджер задает альтернативный вопрос, давая возможность клиентке самой выбрать нужное направление разговора.). Клиентка выбирает Финляндию: "Да, мне интересна Финляндия. Вот одна моя подруга была там. Ей очень понравилось. А другая говорит - скучно, холодно. Вот и не знаю. Что вы посоветуете?" Менеджер не попадается в расставленную клиенткой "ловушку" и не дает ненужных советов. Пока у нее недостаточно информации о сомнениях клиентки. Она продолжает задавать вопросы: "Конечно, моя работа состоит в том, чтобы помочь вам выбрать именно то, что вас больше всего интересует (подчеркивает, что действует в ее интересах). Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас привлекло в рассказе вашей первой подруги. Как ее зовут?" Клиентка: "Инна". Менеджер: "И что не понравилось в рассказе второй. Как ее зовут?" Клиентка: "Лена". Менеджер: "Ну вот, я знаю, как зовут двух ваших подруг, но не знаю, как зовут вас". Все это время менеджер сохраняет приветливый доброжелательный тон разговора, находится в открытой позе и соблюдает дистанцию, комфортную для своей собеседницы. За несколько секунд беседы клиентка расслабляется, начинает чувствовать себя более свободно и поэтому с удовольствием называет свое имя: "Меня зовут Наташа". "А меня Татьяна". Теперь общение приобретает более теплый характер.

Наташа тут же реагирует на это изменение сокращением дистанции. Она пододвигается к Татьяне и начинает говорить более эмоционально: "Вы понимаете, Инна ездила туда со своим мужем. Ей, конечно же, не было скучно. Они всюду ходили вместе. Были в городе, как это называется... где ни одного дерева не вырубили...". Татьяна: "Тампере". Наташа: "Да, в Тампере. Ей так понравилось. Говорит, такое необычное ощущение. Стены специально кривые делали, чтобы дерево какое-нибудь сохранить. В общем, у нее масса впечатлений. А Ленка поехала одна. Говорит, и группа какая-то неудачная подобралась, и экскурсии были с утра, а вечером было скучно. И я хочу поехать одна". Татьяна про себя отмечает: "Основная потребность- общение и новые знакомства". Менеджер не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме.

Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений - высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: "Да, действительно, Тампере - единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одно дерево. Туристы, которые там были, говорят о необычно волнующем ощущении. Это так интересно бродить по улочкам Тампере. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?" Клиентка: "Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно познакомиться с другими людьми. Может, поэтому?"
Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама "отделяет" Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод "Согласись и опровергни". С его помощью она присоединяется к переживаниям своей клиентки: "Конечно, иногда бывают случаи, когда человек едет в поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по - моему, очень общительный и контактный человек". Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: "Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора, и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем".

Менеджер концентрирует внимание клиентки на той выгоде, которую та получит в результате поездки: "Вы знаете, наша программа рассчитана именно таким образом, чтобы наши клиенты не только не скучали, но и получали массу удовольствия от совместных мероприятий. Правильно ли я поняла, что самое главное для вас в предстоящей поездке - возможность познакомиться с новыми людьми и получить такие же интересные впечатления, о которых говорила Инна?" Клиентка кивает головой. Разве может быть иначе, ведь она только что сама вдохновенно описывала впечатления подруги. Татьяна: "У нас работают прекрасные гиды- мы специально подбирали профессионалов своего дела, которые прекрасно знают материал и умеют интересно подать его. В результате у нас обычно в автобусе царит непринужденная, теплая атмосфера. Многие начинают делиться своими впечатлениями и тут уж как не познакомиться. Вы согласны со мной?" Клиентка: "Да". "Потом, вы знаете, какие люди поедут в ближайший тур?" Наташино выражение лица говорит о ее включенности. Эта информация представляет для нее наибольший интерес. Татьяна рассказывает о нескольких клиентах, заключивших с фирмой договор, уделяя особенное внимание одиноким мужчинам.

Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки: "Вы знаете, слова - это одно, а впечатление живого человека- это другое. Вы согласны?" Клиентка кивает головой. Благодаря эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. Татьяна: "Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад". Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.

После рассказа "живого свидетеля" Татьяна переходит к обобщению всех аргументов "за" и "против", опираясь на высказывания клиентки: "Как вы точно заметили... Вы говорили об этом... Мы вместе пришли к одному взгляду...". Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы, и говорит: "Теперь остался небольшой вопрос - на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия - Швеция?" Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.

Автор:А. Барышева

Не делайте сами - поручите другим

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:36:05 GMT

У вас нет времени, чтобы сделать то, что должно быть сделано. Как поступить в таком случае? Нет ничего проще! Поручите работу кому - нибудь из своих подчиненных. Элементарно просто, не правда ли? На практике же все оказывается сложнее. Мы часто опасаемся передать часть своих полномочий другому человеку.

К делегированию (разделению) полномочий компании подталкивают как необходимость экономии времени, так и особенности современного бизнеса. Реакция на требования клиентов должна быть максимально быстрой. Предположим, сделку срочно должен одобрить директор, но он по каким - то причинам тянет с ответом. Устав ждать, клиент уходит к конкурентам. Это типичная ситуация для многих компаний. И одновременно это сигнал, что управление слишком зацентрализовано, а топ - менеджерам пора поделиться полномочиями с сотрудниками более низкого ранга, которые непосредственно оценивают целесообразность сделки.

Конечно, разделение полномочий - это всегда риск. Подчиненный может не справиться с возложенным на него поручением, а виноватым, в конце концов, окажетесь вы. Но есть и другая опасность, которой, если смотреть правде в глаза, начальники боятся еще больше, чем провала в работе, а именно: подчиненный может лучше справиться с тем, что доселе делал исключительно руководитель. Опасение, что тебя, попросту выражаясь, могут "подсидеть", заставляет многих руководителей относиться с большой настороженностью к передаче части своих обязанностей подчиненным. Впрочем, сильный руководитель никогда не боится присутствия ярких и неординарных личностей в своем окружении. Новые люди, новый стиль мышления, новый подход к работе - все это, в конечном счете, идет на пользу общему делу, от этого выигрывают все. Нужно только уметь сплотить коллектив, заставить людей работать в команде, нацелив их на решение общих задач.

Какие задания отдавать?

Отдают обычно то, что не хотят, не могут или не успевают делать, или то, что другие сделают лучше. Но бывает и так: менеджер загружает себя работой, которая доставляет ему удовольствие, хотя мог бы поручить ее подчиненному.

Прежде чем решить, какими функциями можно поступиться, следует классифицировать свои текущие задачи:

- задачи, которые следует решать самому;

- задачи, подготовку решений по которым можно поручить кому - то еще, но принимать решение должен руководитель;

- задачи, решение по которым принимает подчиненный, но перед тем как приступить к реализации своего решения, он должен проинформировать начальника;

- задачи, которые полностью переданы подчиненному, и он информирует руководителя только о результатах.

Передавая задачи вниз, менеджер избавляется от полномочий, но не от ответственности за выполнение задачи.

Почему руководитель не желает делегировать полномочия

- Из - за заблуждения "Я сделаю лучше".

- Из - за неспособности охватить долгосрочную перспективу и погруженности в повседневную работу.

- Из - за отсутствия доверия к подчиненным.

- Из - за боязни риска.

- Из - за отсутствия механизма контроля, обеспечивающего получение информации о результатах работы подчиненных.

Почему подчиненные блокируют процесс делегирования

- Подчиненному удобнее спросить начальника, что делать, чем самому решать проблему.

- Подчиненный боится критики за совершенные ошибки.

- У подчиненного отсутствуют информация и ресурсы, необходимые для успешного выполнения задания.

- У подчиненного больше работы, чем он может сделать, или он просто думает, что это так.

- У подчиненного отсутствует уверенность в себе.

- Подчиненному не предлагают каких - либо стимулов к дополнительной ответственности.

Готовность принять

Делегирование - процесс двусторонний. Подчиненных наделяют не только полномочиями, но и ответственностью. Смогут ли они ее на себя взять? Для успешного делегирования руководитель должен подобрать людей, которым он может доверять, взаимодействовать, которые не будут бояться взять на себя ответственность за исполнение тех или иных обязанностей. Руководитель должен знать психологические качества человека, чтобы принять правильную политику по контролю за выполнением заданий.

Плюсы делегирования полномочий

+ Лучшее обслуживание клиентов.

Способность, принять на месте самостоятельно решение показывает, что у вас есть власть и влияние. Клиенты это ценят.

+ Гибкость.

Сотрудники, наделенные правом принимать решения, готовы приспосабливаться к изменениям.

+ Скорость.

Сотрудники, несущие ответственность за результаты работы, способны быстро и точно разрешать возникающие проблемы.

+ Отношение к работе.

Многие сотрудники работают лучше, если могут действовать самостоятельно.

+ Компенсация за ограниченные возможности служебного роста.

Когда перспектив быстрого карьерного роста у специалиста нет, расширение самостоятельности становится для него мотивацией.

Минусы делегирования полномочий

- Больший потенциал хаоса.

Результатом того, что сотрудники сами принимают решения на местах, может стать неодинаковый уровень сервиса для клиентов. Руководству компании приходится бороться со своеволием подразделений.

- Отсутствие ясности.

Оборотной стороной гибкости и скорости становится размытость сферы ответственности. Сотрудники начинают жаловаться, что их служебные обязанности прописаны недостаточно четко.

- Нет готовности к дополнительным заданиям.

Не все сотрудники рады расширению полномочий и ответственности. У некоторых это вызывает шок.

Автор: Патрик Форсайт

Одежда делового человека

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:34:02 GMT

Современного делового человека можно выделить из толпы сразу. Из чего складывается этот облик, к характеристике которого можно добавить определение "деловой"? Разумеется, что человек, для которого бизнес - серьезная работа, учитывает все нюансы, способствующие успеху. Уверенную походку, выразительные жесты, доброжелательную улыбку и другие невербальные сигналы преуспевающего делового человека окружающие воспринимают как должное. Но все ли даже очень деловые и преуспевающие мужчины одеваются правильно? Как должен выглядеть деловой мужчина?

Современное производство и связанная с ним проблема совершенствования деловых отношений заставляют руководителей все больше обращать внимание не только на прямые, но и на косвенные факторы, которые определяют эффективность деловых связей.

Вряд ли кто - то сейчас будет отрицать, что стиль одежды мужчины влияет на его успех в деловых контактах и правильно выбранный костюм способствует созданию нужной рабочей атмосферы. Одежда руководителя - это часть рабочей среды, она может многое сказать о личности руководителя.

Развитие стиля деловой одежды скорее подобно спокойной реке, чем прихотливому потоку. Деловая одежда не подвержена случайным порывам моды, и поэтому достаточно консервативна.

Варианты одежды, предложенные Т. Моллоем, универсальны - они разработаны на основе массового изучения влияния одежды на деловой успех.

Искусство сочетания элементов одежды всегда должно учитывать цвет, линию, фактуру и стиль. Неумелое комбинирование может сделать внешность руководителя блеклой (светло - серый костюм, голубая рубашка, светло - голубой галстук с рисунком или зеленая рубашка и синий костюм).

Стиль. Для руководителя важно учитывать соответствие стилей элементов одежды. Например, дисгармонично будет выглядеть деловой, несколько консервативный костюм в сочетании с клетчатой рубашкой. Несуразность сочетания костюма с широкими лацканами и узкого галстука также очевидна.

Единства стиля легче всего добиться, выбирая однотонные элементы одежды. Многие мужчины считают, что такие комбинации не привлекательны, но это не так. Например, если руководитель одет в темно - синий костюм, белую рубашку и темно - красный галстук, то это говорит о его хорошем вкусе. Однотонный костюм должен быть основным элементом одежды делового мужчины. Такой костюм обладает свойством хорошо сочетаться с однотонными цветами и рисунками других элементов одежды, что значительно упрощает выбор правильной комбинации: костюм - рубашка - галстук. Костюм может быть синим, серым, бежевым, коричневым.

Сочетания с однотонным костюмом. С однотонным костюмом сочетается любой рисунок рубашки. Если же еще добавить однотонный галстук, то получится прекрасное трио: однотонность - рисунок - однотонность. Руководителям следует помнить, что никогда не сочетаются одинаковые рисунки, их всегда надо разделять однотонным элементом. Например, хорошо смотрятся вместе серый однотонный костюм, светлая рубашка с темно - красными полосками, серый однотонный галстук, повторяющий цвет костюма. Возможен и другой вариант: те же по цвету костюм и рубашка и темно - красный галстук, повторяющий по цвету полоски рубашки. В приведенных примерах галстук полностью повторяет цвет одного из элементов, а сочетание костюма и рубашки достаточно живописно.

Итак, для однотонного костюма имеются три основных варианта:

a. однотонная рубашка, однотонный галстук;

b. рубашка с рисунком, однотонный галстук;

c. однотонная рубашка, галстук с рисунком.

Костюм в полоску. С ним не желательно надевать клетчатых рубашек, т.к. клетки диссонируют с полосками костюма и не сочетаются с его деловым, серьезным стилем. К такому костюму хорошо подойдет голубая однотонная или белая рубашка, а полосы на костюме и сочетание их по цвету с рубашкой придадут освежающий общий вид.

Костюм в полоску и полосатая рубашка - хорошая комбинация в том случае, если полосы одного из элементов не слишком выделяются и пестрят, гораздо труднее найти правильное сочетание в случае, когда и костюм, и рубашка, и галстук имеют рисунок.

К полосатому костюму с однотонной рубашкой больше подойдут галстуки в горошек, с ромбиками, треугольниками.

Клетчатый костюм. Рубашка должна быть только однотонной, галстук - без строгой направленности рисунка или одноцветный. Если клетчатый костюм блеклый, то его можно оживить рубашкой. К примеру, синий костюм скучной расцветки освежит ярко - голубая рубашка, особенно если она в тон полоскам костюма. Хорошего эффекта можно достичь светло - серым или голубым галстуком.

Не каждый знает, что сочетание коричневых и синих тонов придает внешнему виду авторитетность и солидность. Например, коричнево - синий костюм в клетку, голубая рубашка и галстук с абстрактным рисунком синих и коричневых тонов.

Если мужчина выбирает костюм оранжевых, бурых или золотистых тонов, то он должен помнить, что в сочетании с белой рубашкой подойдет только галстук, подчеркивающий оранжевую, бурую или золотистую составляющую костюма.

Каждый бизнесмен должен знать, что в деловых ситуациях не рекомендуется отдавать предпочтение одежде ярких расцветок, т.к. такой костюм привлекает к себе внимание и требует особо тонкого вкуса и большого опыта.

Галстук. От сочетания рубашки и галстука меняется общий вид любого костюма. Например, в летнем варианте хорошо применять светло - бежевый костюм - тройка, светлая однотонная рубашка, темный галстук, что дает эффект свежести внешнего вида в сочетании с деловитостью.

Галстук может являться одним из главных показателей внешнего вкуса и статуса. К сожалению, большинство мужчин уделяет ему мало внимания.

Чтобы правильно подобрать галстук, необходимо помнить следующее:

- длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал пряжку ремня;

- лучший материал для галстуков - шелк, шерсть и хлопок. Прекрасно смотрится синтетическая ткань под шелк. Шелковые галстуки идут к различным тканям и годятся для любых ситуаций, Галстуки из хлопчатобумажной ткани носят в основном летом.

Узоры на галстуке. Однотонный галстук подходит к любой рубашке и любому костюму. Важно только следить за гармонией цвета.

Галстук в горошек также популярен, но элегантнее однотонного. Основной фон галстука должен доминировать в цветовой гамме одежды. Цвет горошка на галстуке желательно подбирать по цвету рубашки. Наиболее распространенным является темно - синий галстук в мелкий белый горошек, он придает мужчинам шарм. Чем мельче горошек, тем утонченнее внешний вид, галстук в горошек идет деловым людям.

Галстук с темными четкими диагональными полосами также подходит для деловой одежды. Консервативные галстуки (с окружностями, ромбами, треугольниками) незаменимы для человека с авторитетным положением. Своей строгостью, четкостью линий, уравновешенностью такие галстуки подчеркивают положение его владельца.

Галстук с разнообразными рисунками воспринимается окружающими игриво, поэтому не рекомендуется его надевать на серьезную деловую встречу. Но с другой стороны, он может внести свежесть, если мужчина одет в тусклый, мрачноватый костюм. Разнообразие тонов в абстрактном рисунке подходит почти к любому костюму, особенно в путешествиях и долгосрочных командировках.

Изрядно портят деловой вид мужчины галстуки с изображениями символов, эмблем, с газетным текстом и "шедеврами" живописи. Деловым людям следует избегать черных, фиолетовых, пурпурных цветов, пересекающихся и налагающихся рисунков, очень коротких и массивных галстуков, последние особенно не идут грузным мужчинам с короткой шеей.

Рубашка. Лучшая ткань для рубашки - это хлопок, такие рубашки приятно носить, они мягкие и выглядят добротно. Рубашки из смеси синтетики и хлопка всегда хорошо смотрятся и почти не мнутся, но в такой рубашке очень душно в жаркую погоду.

Деловым людям рекомендуется избегать шелковых, блестящих и прозрачных рубашек.

Для того чтобы правильно подобрать рубашку, следует обращать внимание на три основных момента:

1. рубашка не должна собираться в складки и пузыриться вокруг талии, но и не должна вылезать из - под ремня;

2. большое значение имеет количество пуговиц и где они пришиты (особенно для высоких и полных мужчин), т.к. при движении нижняя пуговица выскальзывает из-под ремня, рискуя обнажить живот, т.е. необходимо проследить, чтобы нижняя пуговица была на 8 см ниже ремня, а если ее нет - пришить;

3. воротник - самое ответственное место. Он должен быть всегда по размеру. Высота воротничка зависит от возраста, например, высокий воротник скрывает морщины на шее. Сам воротничок должен быть без морщинок и образовывать с узлом галстука единое целое.

Манжеты рубашки должны быть чуть ниже запястья и на 1 см высовываться из - под рукава пиджака, плотно прилегать к руке и в то же время давать возможность свободно смотреть на ручные часы.

Только белые и однотонные рубашки свидетельствуют о хорошем вкусе, авторитете, компетентности. Только белые и однотонные рубашки сочетаются с любым костюмом и галстуком. Хороши и пастельные тона - чем бледнее, тем лучше.

Ни при каких обстоятельствах руководителю нельзя носить ярко - красных рубашек.

Если у мужчины болезненный цвет лица, ему следует забыть о сером, желтом и зеленом цветах.

Деловой мужчина должен помнить, что только "новый русский" наденет рубашку темнее, чем костюм, и галстук светлее, чем рубашка. У делового мужчины рубашка должна быть всегда светлее костюма и галстук темнее рубашки.

Вполне подходящий рисунок для деловой рубашки - полоски. Расстояние между полосками может быть самым разнообразным, но чем ближе полоски расположены друг к другу, тем лучше. Не следует носить рубашки с разноцветными полосками, расстояние между которыми более 6 см. На белом фоне полоски могут быть любого цвета, но они должны сочетаться с цветом костюма. Чем темнее полоска, тем лучше. Например, темно - бордовая полоска лучше ярко - красной, темно - синяя лучше голубой.

К рубашке в клетку те же требования, что и к костюму: клетка должна быть простой и нежной. Разные ковровые рисунки, ленточки, цепочки, кружочки, цветочки, волнистые линии - не подходят для делового мужчины. И конечно, ни один деловой мужчина не позволит себе появиться на работе в рубашке с погончиками.

Ситуация определяет одежду. Опытный руководитель знает, что в разных ситуациях он играет разные роли и должен быть одет соответственно.

Например, рабочие встречи руководителя. В понедельник он встречается с директором объединения. Для этой встречи нужно выглядеть авторитетно, солидно и не вызывающе. К встрече с заведующими отделами следует одеться почти так же, как и в понедельник. В среду - общая беседа с сотрудниками своего отдела. Чтобы атмосфера была дружеской, а психологический климат - располагающим, шеф должен выглядеть проще и "доступней", чем при встречах с высоким начальством. Если предстоит в четверг разговор с равным по должности работником предприятия, то следует постараться выглядеть так же, как и человек, с которым предстоит встреча. А если в пятницу назначена встреча для заключения договора с работником небольшого предприятия, то внешний вид руководителя не должен его подавлять, рекомендуется одеться проще. Все эти приемы должны быть незаметны, ненавязчивы, только тогда они приобретают психологическое значение для деловых контактов.

Вот какие советы по этому поводу дает Н. Козлов:

1. Чтобы произвести хорошее впечатление следует носить:

- однотонные костюмы, например, серый с бледно - голубой рубашкой и темно - бордовым галстуком;

- бежевый костюм с голубой рубашкой;

- темно - синий костюм с бледной рубашкой;

- клетчатый костюм бежевых и неярких коричневых тонов.

2. Не носите:

- ничего кричащего;

- ничего контрастного;

- черных костюмов с белой рубашкой.

3. Если начинающему руководителю еще только необходимо утвердить свой авторитет, то ему следует носить костюм в тонкую полоску и белую рубашку.

Выступление перед аудиторией. Очень важно не остаться незамеченным. Не следует управлять вниманием людей! Если руководитель появится перед аудиторией в бледно - голубом костюме, бледно - голубой рубашке и бледно - голубом галстуке, то на него попросту не обратят внимания и, скорее всего, не будут и слушать.

Важно также и не слиться с фоном. Лучше заранее знать, что будет за спиной во время выступления. Если вдруг оказалось, что выступающий сливается с фоном, то лучше всего в данной ситуации - снять пиджак.

Лучше выглядеть несколько экстравагантно, чем позволить слушателям игнорировать себя. Руководитель должен учитывать, что с некоторого расстояния мелкие детали сливаются, так, костюм в мелкую клеточку может вызвать головокружение, а полосочки - рябь в глазах.

Если руководитель для выступления наденет темно - синий или темно - серый костюм, обязательно однотонный, белую или очень бледную однотонную рубашку и галстук, сочетающийся с цветом костюма, то он обязательно будет в центре внимания, его услышат в зале.

Аксессуары. Само слово "аксессуары" подразумевает нечто второстепенное. Но очень часто именно второстепенные предметы и создают облик делового и собранного человека.

Ювелирные изделия - чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, всевозможные значки на лацкане пиджака не придадут блеска. Желательно носить только обручальное кольцо. Запонки должны быть простыми, маленькими и неброскими.

Ремень может быть любым, но без вычурной пряжки.

Делового мужчину не красят толстые золотые цепи и медальоны.

Бумажник желательно иметь изготовленный из хорошей кожи темно - коричневого цвета.

Атташе - кейс (дипломат) должен стать незаменимым предметом для делового мужчины, желательно темно - коричневого цвета без металлических украшений.

Ручка и карандаш должны быть всегда при себе у каждого делового мужчины. Не следует мужчинам писать очень дешевыми ручками.

Перчатки хороши все, но лучше всего из коричневой кожи на тонкой подкладке, хорошо смотрится серый цвет. Замшевые перчатки больше подходят для спорта и отдыха.

Деловому мужчине подойдет шарф из шерсти и шелка любой неброской расцветки, сочетающейся с одеждой. Белый шарф имеет слишком парадный вид.

Носовые платки желательно иметь только хлопчатобумажные и белые.

Нежелательно покупать цветные носовые платки или платки в тон галстуку.

Для деловых мужчин подходит обувь черного и коричневого цвета любых оттенков со шнурками или без, но ни в коем случае не лакированная.

Руководителям необходимо обратить внимание на свои носки, которые должны быть темного цвета, выше икры и без единой морщинки.

Плащ. Самый подходящий цвет для деловых людей - беж, хорош синий, но не черный.

Если мужчина носит пальто, то оно должно быть из доброкачественной ткани, однотонное, хорошо подходит цвет верблюжьей шерсти. Пальто должно очень хорошо сидеть. Деловой мужчина может носить пальто из замши или кожи, но не черного цвета.

Прическа и прочее. Характерными чертами делового человека являются аккуратно причесанные волосы и начищенная обувь.

Руководителю следует подбирать себе прическу, подходящую именно для его среды и обстоятельств. Далеко не всем известно, что прическа делает чудеса с человеческим лицом, она может скрыть и торчащие уши, и неправильную форму черепа.

Мужчины с темными волосами выглядят авторитетнее и могут усилить это впечатление, если будут носить костюм под цвет волос. Мужчинам со светлыми и рыжими волосами не рекомендуется носить одежду под цвет волос.

Руководителям следует знать, что борода и усы никогда еще не способствовали успеху. Борода и усы могут присутствовать лишь тогда, когда необходимо скрыть изъяны на лице. Но и тогда не следует забывать, что пышные усы и усы-ниточки производят неблагоприятное впечатление. Борода и усы должны быть всегда хорошо подстрижены, а во время деловых обедов в них не должны застревать крошки...

Очки могут повлиять на общий вид человека. Если же не идут никакие очки, то следует носить контактные линзы. Металлическая оправа больше подходит молодым мужчинам, а более старших визуально делает моложе. Тяжелые пластмассовые или роговые оправы - в них люди выглядят старше своих лет. Мужчинам с развитой нижней челюстью желательно носить очки в тяжелой оправе. К узким лицам подходят облегченные оправы.

Цвета вашего успеха.

Черный - обладает свойством несколько угнетать - и носящего костюм, и смотрящего на него.

Коричневый - при первом контакте производит нейтральное впечатление. Однако впоследствии хорошо подобранное сочетание коричневого цвета с другими выглядит очень элегантным.

Зеленый - успокаивает и создает ощущение доверия, он хорош для делового костюма, но яркие зеленые тона подходят только для вечерних встреч.

Синий - практически универсален для одежды. Он производит благоприятное впечатление в любой обстановке.

Белый и серый - хорошо вписываются в рамки делового стиля, но в неформальной обстановке теряются на фоне других, более оживленных цветов.

Красный - идеален для недолгого общения в неформальной обстановке: человек в красном хорошо запоминается. Однако при продолжительном контакте будет восприниматься в качестве раздражителя.

Если среди подчиненных много женщин, то начальнику следует одеваться в темные солидные костюмы в полоску, хорошо сидящие на фигуре. Руководитель должен тщательно следить за тем, чтобы его рубашки и галстуки сочетались с цветом костюма, а весь его вид был предельно аккуратным. Мужчина руководитель в женском коллективе на работе должен одеваться так, чтобы его уважали, а не любили...

Некоторые мужчины в любой одежде выглядят неаккуратно. Руководителю необходимо следить за тем, чтобы его обувь была безупречно чистой, прическа аккуратной, рубашка свежей, а узел галстука на месте.

В заключение, можно выделить несколько правил:

1. Одевайтесь по возможности добротно;

2. Следите за чистотой и порядком в одежде;

3. Если сомневаетесь, что надеть в какой - то конкретной ситуации, то лучше одеться консервативно;

4. Одевайтесь по возможности в том же стиле, что и люди, с которыми вы должны встретиться;

5. Не носите ничего кричащего, яркого;

6. Следите, чтобы ваши волосы были чистыми;

7. Постарайтесь, чтобы ваши поступки, слова и одежда запоминались с лучшей стороны;

8. Носите дипломат;

9. Всегда имейте при себе дорогую ручку и карандаш;

10. Носите дорогие галстуки и по возможности не снимайте пиджак;

11. Прежде чем идти на деловую встречу, следует еще раз посмотреть в зеркало, и вы сами удивитесь, как много мелких погрешностей обнаружите в своей внешности;

12. Если вы демонстрируете продукцию своей фирмы на выставке, помните, что ваша одежда и весь облика целом - это частица информации об общем уровне вашего предприятия и о качестве поставляемой продукции.

Автор:С. Минченкова

25 % людей врут

melniko — Sun, 26 Nov 2006 22:28:31 GMT

По данным исследования, проведенного агентством безопасности предпринимательства Control Risks Group (CRG), при составлении резюме или во время собеседования каждый четвертый претендент на рабочее место сообщает о себе неверные данные, или попросту врет.

Что врут и кто врет больше всех?

На протяжении года CRG проверила резюме 10 435 кандидатов на самые разные должности в сфере финансовых услуг и информационных технологий. Приблизительно в 34 % резюме содержалась неверная информация об опыте работы, в 32 % были искажены сведения об образовании и ученых степенях. Скрыть факты банкротства или подкорректировать небезупречную кредитную историю пытались 19 % соискателей, а 11 % при составлении резюме решили не вдаваться в нежелательные подробности.

Как оказалось, уровень квалификации на порядочность никак не влияет - вруны находились как среди претендентов на самые скромные должности, так и среди потенциальных топ - менеджеров. Из общего числа проверенных резюме 20 % принадлежало менеджерам высшего звена и 40 % - менеджерам среднего звена. При этом, как правило, кандидаты на должность не прибегали к грубым искажениям фактов. Например, если речь шла о результатах экзаменов, они не писали, что у них имеется диплом с отличием, а завышали на один - два балла несколько оценок.

Мужчины опережают женщин в стремлении приукрасить действительность в своих резюме и анкетах. Из всех выявленных случаев в 60 % неверную информацию указывали мужчины и лишь в 40 % - женщины. Особенно болезненно относятся представители сильного пола к вопросу об их доходах. Здесь мужчины склонны привирать в два раза чаще, чем женщины, завышая размеры окладов на предыдущих должностях.

Разница в размерах бонусов и оклада создает замечательное пространство для маневра. Когда один из соискателей узнал, что его резюме тщательно проверяют, он кинулся звонить проверяющим, чтобы объяснить, за счет чего между указанным и реальным размером его дохода образовалась заметная разница в 30 000 фунтов. В сумме реального дохода не учитывались бонусы, объяснил он. Впрочем, при более пристальном изучении обнаружилось, что бонусов он не получал вообще.

Наибольшее число случаев фальсификации резюме встречается в сфере информационных технологий. Соискатели, некоторое время жившие за рубежом, часто приукрашивают свою кредитную историю в надежде, что их не поймают. Молодые люди, как правило, грешат преувеличением степени своей ответственности на предыдущих местах работы.
Что же касается весьма сложной проблемы мошенничества на рабочем месте, то типичный портрет такого злоумышленника выглядит так: женщина моложе 40, работающая в отделе маркетинга или продаж.

Зачем врут и что за это бывает?

Джон Конингэм, директор CRG по глобальным расследованиям, говорит, что был немало удивлен масштабами бедствия. Однако не менее удивительно, на его взгляд, и то, как терпимо относятся к случаям искажения информации сами предприниматели. "Некоторые, пожалуй, чересчур спокойны, - говорит он. - Небольшая неточность, обнаруженная в указанных кандидатом данных, скажем, о предыдущей работе, как правило, не влечет за собой отказ вообще рассматривать эту кандидатуру".

По мнению CRG, стремление приукрасить резюме объясняется главным образом простой человеческой слабостью - тщеславием. Впрочем, по словам Джона Конингэма, специалистов куда больше интересуют не столько сами неурядицы в рабочей биографии соискателя, сколько причины, их породившие.

"Случаи, когда в том или другом сотруднике больше не нуждаются, совсем не редки, - рассказывает Конингэм. - Большинство людей меняют место работы, оказавшись не в состоянии найти общий язык с начальником. Как правило, такие причины скрыть не пытаются. Однако, если человека уволили за какой - то проступок, это уже серьезно. И здесь надо смотреть, похожи его объяснения на правду или нет".

Порой своим враньем люди ломают вполне успешную карьеру. Сотрудница одной из финансовых компаний, весьма успешно продвигавшаяся по служебной лестнице и получавшая хорошую зарплату, в свои 30 лет решила подняться еще на одну ступеньку и для этого фальсифицировала результаты экзаменов на аттестат зрелости так называемого O - level, которые сдают в 15 - 16 лет. Зачем она это сделала, непонятно, так как выпускник средней школы, собирающийся продолжать обучение, годом позже сдает экзамены на аттестат еще, как минимум, один раз. Дама написала, что в пятом (предпоследнем) классе успешно сдала все экзамены, кроме одного - религиоведения. При проверке оказалось, что в 15 лет она не сдала ни одного экзамена, кроме одного - религиоведения.

Источник: eStart